Qué aprendimos con los primeros 5,000 tudús

A fines del 2017, en Tudú celebramos nuestro pedido número 1,000 reflexionando sobre lo que habíamos aprendido en nuestro primer año de operación.

Para quienes aún no nos conocen, Tudú es un servicio de asistentes personales que pueden ayudarte con tus trámites, pagos, y todo tipo de gestiones que se puedan delegar para que tú enfoques tu tiempo en las cosas más importantes. Nos cuentas qué necesitas y para cuándo, y te respondemos con un estimado de la tarifa lo antes posible. Una vez confirmado el pedido, asignamos un dúer con el perfil apropiado para ayudarte y te conectamos con él/ella por WhatsApp para resolver cualquier duda.

Ruth, nuestra CEO, presentando Tudú en América TV Online.

Empezamos a operar en Lima a finales del 2016 en modo ultra-experimental, y poco antes de terminar el 2017 habíamos terminado nuestro encargo número 1,000. Terminamos el 2018 ligeramente por encima de nuestro pedido número 5,000 — y en el camino, habiendo aprendido muchísimo más sobre nuestros usuarios y sobre los desafíos de implementar un servicio y construir un negocio sin morir en el intento.

Así que, del mismo modo que celebramos nuestro hito anterior, esta vez queremos compartir nuestros principales aprendizajes del último año porque quizás puedan serles útiles a otros equipos pasando por procesos similares.

¿Quién es tu verdadero usuario?

Luego de nuestros primeros 1,000 pedidos, teníamos claro que Tudú efectivamente respondía a una necesidad de usuario real. La pregunta que seguía abierta era si podíamos construir un negocio escalable alrededor de este servicio.

Aprendimos muchísimo sobre la conducta de nuestros usuarios: qué tipos de pedido hacían, con qué frecuencia, cuál era su tolerancia hacia el pricing, qué tipo de comunicación preferían, y demás. Y observamos que muchos de nuestros usuarios empiezan usando Tudú para resolver temas personales, y luego migran a utilizarlo como un servicio para su negocio u oficina.

Descubrimos que nuestra propuesta de valor calaba con mayor facilidad con usuarios b2b (business-to-business): usuarios que rápidamente hacen el cálculo del costo de oportunidad de su propio tiempo y se dan cuenta del valor que tiene delegar tareas administrativas y pendientes operativos de manera flexible.

Nuestra principal ventaja en esta etapa es que seguimos siendo pequeños y ligeros, y seguimos teniendo la capacidad para reinventarnos de un día para otro si es necesario. Salimos a hacer investigación a profundidad con este perfil de usuario y descubrimos que podíamos crear mucho valor, pero que teníamos que hacer algunos ajustes a la comunicación del servicio para que tuviera sentido.

Cambiamos nuestro lenguaje, nuestra identidad visual, y varios de nuestros procesos internos para convertirnos en un servicio de asistencia que ayuda a negocios pequeños y medianos a ser más productivos, de manera radicalmente flexible. Cuando recién estás empezando, esa capacidad para reinventarte en función a tus aprendizajes es uno de tus principales activos.

Nuestra nueva landing page, con la nueva identidad visual.

¿Qué problema tienes que resolver primero?

Una tarde cualquiera, una amiga me hizo dos preguntas inocentes. “¿Cómo le va a Tudú?”, me preguntó. Le conté de algunas de las decisiones que estábamos tomando y cómo estábamos pivoteando para atender mejor a pequeñas empresas.

Lo pensó unos segundos y luego preguntó: “¿Cuánto les cuesta atender cada pedido?”. Seguido de un minuto de silencio incómodo.

Así que abrimos una hoja de cálculo y empezamos a hacer preguntas. Luego de dos horas de jugar con tablas y valores, teníamos un primer modelo de costos y unit economics con el que podíamos proyectar, bajo diferentes escenarios, cuál eran los márgenes que podíamos esperar por cada pedido. Con ese modelo nos quedaron claras cuáles eran las palancas que podíamos afectar para que el modelo de negocio tenga sentido.

Para categorías de servicio que no tienen un benchmark claro es imposible hacer modelos certeros hasta conseguir data. Solo luego de atender unos cuantos cientos de pedidos pudimos hacer las preguntas correctas. Una vez que ya tienes la data, es importante empezar a formular tu modelo de negocio antes de que empieces a escalar lo más rápido posible. Es la única manera de asegurarte de que estás escalando algo con el potencial de ganar dinero, y no solo una máquina cada vez más eficiente de perder plata.

Una vez que tuvimos un modelo, aunque fuera imperfecto, tuvimos claridad sobre cómo priorizar nuestras acciones. Eran dos las batallas más importantes que teníamos que pelear: el volumen de nuevos pedidos que debíamos generar, y los ratios de productividad que podíamos alcanzar en la atención. En esos dos números se jugaba todo.

¿Deberíamos construir un app?

Cuando arrancamos, tomamos una decisión de no construir una aplicación hasta entender bien la conducta de nuestros usuarios. Meses después, ellos mismos nos dijeron que era una de las cosas que más valoraban del servicio: no tener que instalar una aplicación más, y sobre todo el contacto humano que tenían con nuestro equipo, que les daba la confianza de que había un humano haciéndose responsable por los pedidos.

Diseñamos nuestra primera generación de tecnología con eso en mente: diseñar herramientas que incrementen la productividad de nuestro equipo y faciliten la comunicación con el cliente. Diseñamos e implementamos una aplicación de gestión de pedidos que estaba modelada a partir de nuestros procesos internos y que facilitaba la captura y el seguimiento de los pedidos, al mismo tiempo que nos daba una primera capa de analytics para seguir aprendiendo sobre nuestros usuarios para mejorar el servicio.

Desarrollamos una aplicación diseñada para reemplazar once herramientas diferentes que nuestro equipo utilizaba en el día a día. De esto aprendimos el valor de diseñar tecnología para resolver problemas reales en lugar de problemas imaginarios: la solución es mucho menos vistosa de lo que uno se imaginaría, pero tiene un impacto mucho más directo y mucho más rápido en el negocio.

(Para los que quieren conocer más del detalle técnico: nuestro gestor de pedidos es un single-page application construido con Vue.js utilizando Firebase de Google como backend. Escogimos esto porque lo hace increíblemente ligero para arrancar pero al mismo tiempo suficientemente elástico para escalar, y nos permite arrancar desde un paradigma serverless y no tener que preocuparnos por el momento por la gestión y el aprovisionamiento de infraestructura — ligero, flexible, y modular.)

Cómo hacer más productivo tu negocio

El 2018 fue un año intenso, de perdernos varias veces y de realizar muchos experimentos, pero fue también el año de encontrar una dirección y visión mucho más clara para Tudú como servicio y como negocio.

Nuestro aprendizaje más importante ha sido que podemos hacer una diferencia enorme ayudando a las empresas que trabajan con nosotros a ser más productivas. Empresas pequeñas y medianas terminan gastando demasiados de sus recursos en actividades que, aunque necesarias, no suman valor directamente al core del negocio. Hemos conocido múltiples empresarios, emprendedores, e independientes que dedican buena parte de su día a trámites y gestiones, en lugar de estar interactuando con sus clientes y haciendo crecer su negocio. Y nosotros podemos ayudar.

Creemos que este es el camino que nos permite tener el mayor impacto: a través de los pedidos de todos nuestros clientes, podemos aprender a gestionar trámites y operaciones más rápido que cualquiera de ellos por separado, y al mismo tiempo poner a su disposición todo ese aprendizaje para que puedan recuperar su tiempo y dedicarse a las tareas más importantes de su negocio. Así, nuestros clientes ganan agilidad, flexibilidad, y eficiencia.

La tecnología que estamos construyendo acelera nuestro movimiento en esta dirección, permitiéndonos hacer seguimiento a los itinerarios complejos que nuestros dúers deben realizar para completar un pedido, y permitiéndonos devolverle a nuestros usuarios información detallada sobre las gestiones realizadas. Esto es importante porque nuestros usuarios están confiándonos parte de la operación de sus negocios, y por lo mismo nosotros tenemos que mantenerlos debidamente informados de todo lo que sucede.

A medida que aprendemos más de nuestros clientes podemos empezar a ayudarlos con más y más cosas, y así, progresivamente, ir inyectando dosis cada vez más grandes de productividad a nuestra economía — algo de lo que nos beneficiamos todos.


Creemos que Tudú es un gran servicio, un servicio que nuestros usuarios realmente valoran y que los ayuda a resolver problemas que les quitan tiempo de las cosas más importantes de su vida — su negocio, su familia, sus proyectos, incluso su tiempo libre para descansar. Cerramos el 2018 con 5,000 pedidos, nuevos inversionistas que entienden y valoran lo que estamos intentando hacer, nuevos miembros que se suman al equipo para ayudarnos a crecer, y nueva tecnología que nos permitirá hacerlo de manera inteligente. Estamos agotados pero contentos, porque tenemos un poco más de oxígeno, y porque tenemos mucha mayor claridad sobre lo que queremos lograr y cómo podemos lograrlo.

Así que si ya eres usuario de Tudú, gracias por apoyarnos en este recorrido y espero que hayamos contribuido a devolverte un poco de tu tiempo.

Y si todavía no lo eres, ahora sabes dónde encontrarnos.

Qué aprendimos con los primeros 1000 tudús

Hace unos meses, el equipo de Tudú celebró su pedido número mil. Hace un año solo existía un conjunto de buenas intenciones, y en unos pocos meses teníamos un servicio en operación y un grupo creciente de usuarios para quienes estamos resolviendo problemas todos los días.

Con ocasión del milésimo pedido, nos pusimos a pensar un poco sobre los aprendizajes más importantes que, quizás, puedan serles útiles a otras personas pasando por viajes similares.

¿Qué es Tudú?

Tudú es un servicio de asistentes personales a pedido que opera desde hace unos meses en Lima, Perú. Nuestros usuarios se comunican con nosotros a través de Facebook o WhatsApp cuando necesitan ayuda para realizar sus pendientes — compras, trámites, entregas, o para todo tipo de gestiones y averiguaciones — y nosotros asignamos un dúer que se encarga de completar la tarea.

Arrancamos de algo muy simple: nadie tiene tiempo para nada, y todos terminamos dedicando nuestro tiempo libre a cosas que no queremos hacer. Nadie quiere pasarse el fin de semana haciendo cola en la SUNAT, o salirse del trabajo para comprar un regalo de cumpleaños.

Pero no sabíamos mucho más que eso. ¿Cómo recibimos los pedidos? ¿Quiénes serán nuestros usuarios? ¿Qué tipo de necesidades tendrán? Podíamos dedicarnos a especular sobre el modelo ideal e intentar diseñarlo perfectamente; o podíamos tirarnos a la piscina y aprender sobre la marcha.

Este sería un post muy aburrido si hubiéramos hecho lo primero, ¿verdad?

Haz cosas que no escalen

Uno de las primeras cosas que hicimos bien fue arrancar lo más rápido y mínimo posible. Desde el principio fue fácil soñar con futuros posibles: una aplicación inteligente para registrar pedidos y que le dé al usuario monitoreo en tiempo real del estado de su pedido, y comunicación directa con un dúer con su propia app con un itinerario detallado del día y acceso a una base de conocimientos para responder a todo tipo de dudas sobre la marcha.

Pero todo eso toma tiempo, y nosotros no sabíamos qué cosa realmente hacía la diferencia para el usuario. Nosotros necesitábamos descubrir si nuestro usuario realmente era nuestro usuario, y si estas personas se sentirían cómodas delegando sus pendientes a un extraño. Para validar esto necesitábamos muy poco: de hecho, solo necesitábamos una cuenta de WhatsApp. Esto nos permitiría recibir pedidos y comunicarnos con el usuario para realizar coordinaciones, y podríamos recibir pagos contra entrega o como transferencia bancaria.

Pero esto no escala. Cada conversación requiere mucho tiempo, es difícil de hacer seguimiento, y cuando aumenta el volumen se presta para un alto margen de error. Y, la verdad, todo bien: inspirados por las ideas de Paul Graham y Reid Hoffman, decidimos aferrarnos a la idea de empezar haciendo cosas que no escalen bien para chocarnos de cara con toda la complejidad de nuestro proceso. Esto nos permitió identificar cuáles eran los puntos más débiles que necesitábamos automatizar y asegurarnos de no sobreinvertir en problemas que no eran realmente problemas.

Así descubrimos que una aplicación móvil no era urgente para nuestros usuarios. Y que podíamos manejar un volumen importante de pedidos diarios utilizando herramientas de comunicación básicas como WhatsApp o Facebook. Esto nos permitió movernos más rápido y, sobre todo, enfocarnos en invertir nuestras balas limitadas en los problemas que realmente afectaban la experiencia de usuario.

Qué roche tu producto

El segundo gran aprendizaje fue darnos cuenta de que el producto nunca se iba a sentir listo. De nuevo inspirados por Reid Hoffman, siempre íbamos a encontrar alguna razón por la cual no debíamos empezar a operar, o no debíamos promocionarlo mucho, o recibir nuevos pedidos. Siempre parecía que algo iba a salir mal.

Tuvimos que aprender a saltar a la piscina sin saber si tenía agua. El modelo operativo de los primeros pedidos daba un poco de vergüenza: Ruth, nuestra CEO, recibía los pedidos en su WhatsApp personal, y salía en su carro por la ciudad a atenderlos personalmente. Solo era necesario que entrara un segundo pedido mientras estaba atendiendo el primero para que todo el sistema colapse.

Pero aprendimos que esto también estaba bien. Si hubiéramos esperado a tener el modelo perfecto, habríamos seguido esperando en lugar de buscar el camino más rápido para obtener data real de usuarios. Las primeras iteraciones del servicio estaban plagadas de errores y problemas y confusiones. Y a pesar de todo eso, los usuarios igual nos contactaban e igual tenían una buena experiencia. Poco después fueron los mismos usuarios los que empezaron a hacernos recomendaciones sobre qué debíamos mejorar y cómo podíamos hacerlo.

Es muy fácil encontrar excusas para no salir al mercado, o para no crecer, y querer esperar un poco más. Pero al final lo que importa es conseguir la data de usuario de la mejor calidad posible, lo más rápido posible. Los primeros usuarios — los early adopters — sabrán perdonar, o serán el público objetivo incorrecto para empezar. En cualquiera de los dos casos, el aprendizaje será importante.

Optimiza para el aprendizaje

Ya que lo más importante era obtener data de calidad, lo siguiente fue organizarnos para interpretar y actuar sobre esa data. La tentación de buscar eficiencia y escalabilidad es grande, pero todavía teníamos demasiadas preguntas sobre la propuesta de valor y el modelo operativo como para cerrarnos en una sola dirección.

Cuando empezamos a recibir nuestros primeros pedidos, hicimos dos cambios. El primero fue empezar a registrar todo lo que pudiéramos — empezamos a capturarlo artesanalmente en una hoja de cálculo. No necesitábamos una solución mucho más sofisticada que esto para empezar a registrar nuestros analytics. Artesanalmente empezamos a procesar esa data para esbozar indicadores sobre el crecimiento del servicio, los usuarios, y el modelo operativo. Revisábamos los indicadores semanalmente para entender cómo se comportaban nuestros usuarios.

Lo segundo que hicimos fue organizarnos alrededor de experimentos. Una vez que tuvimos indicadores, teníamos que entender cómo podíamos afectarlos. Ordenábamos todas las ideas para mejorar el servicio en función a su complejidad y a cómo movían alguna de nuestras agujas más importantes. Si una idea no movía ninguna aguja, la botábamos.

Así terminamos de redondear nuestra propuesta de valor. Por ejemplo, probando un tono de comunicación distinto para un perfil de usuario específico, o una manera diferente de configurar las rutas de los dúers para ver si ganaban eficiencia.

No hacer > hacer

Termina teniendo más impacto todo lo que no haces que lo que haces. O mejor dicho: tienes que dejar de hacer mucho más de lo que haces. En otras palabras, que el equipo tenga foco, alineamiento, y dirección clara.

Desde que empezamos a operar surgieron cientos de ideas de cosas que podíamos hacer mejor, que venían de nuestra experiencia, o de feedback del usuario. Cuando uno no tiene un sentido claro de si está haciendo las cosas bien y avanzando en la dirección correcta, cualquier input externo puede inducir un estado de pánico.

En el momento en que empezamos a guiarnos por la data y a operar sobre experimentos, teníamos que tener la suficiente disciplina y foco para seguir respondiendo a las preguntas que sabíamos eran las más importantes. El alineamiento del equipo alrededor de esa dirección ayuda a que todos tengan claro cómo están sumando valor en un momento de alta incertidumbre.

Patinamos muchísimas veces. Atendimos pedidos que no deberíamos haber atendido, cobramos precios que no debimos cobrar, perdimos usuarios que no queríamos perder. Cada error fue doloroso, especialmente porque somos un equipo de chancones que nos gusta hacer las cosas bien. Pero también aprendimos a darnos cuenta de que si pasaban semanas sin que hubiéramos cometido un error importante, es que estábamos empezando a ser demasiado conservadores y no estábamos explorando y experimentando lo suficiente.

En agosto, hicimos un evento para celebrar nuestros primeros 1000 pedidos con amigos, familia, y nuestros usuarios más frecuentes.

¿Y ahora qué?

Aprendimos muchísimo con nuestros primeros mil pedidos — suficiente como para conseguir los segundos mil. Estamos enormemente agradecidos a todos los que nos ayudaron a alcanzar este hito — empezando por nuestros usuarios, y siguiendo rápidamente por todo nuestro equipo y todos los amigos que en los últimos meses han estado dispuestos a canjearnos ciclos de su cerebro por cafés, cervezas y cebiches.

Ahora tenemos una idea más clara de cómo ayudamos a nuestros usuarios y en qué necesitamos ser buenos para ganarnos su confianza. Nuestra siguiente etapa requiere del desarrollo de tecnología más sofisticada y ajustada a nuestro proceso y operación. Nuestro equipo tiene que crecer para incorporar nuevas capacidades que empiezan a ser necesarias en esta nueva etapa.

Estos aprendizajes no son nada nuevo para aquellos que están involucrados en estos temas, pero para nosotros es útil reflexionar sobre qué hemos aprendido, y sentir que no somos los únicos pasando por lo mismo. Cuando uno trabaja sobre problemas inciertos, no tiene manera de saber si está haciendo bien o mal las cosas — y conocer experiencias de gente que ya pasó, o está pasando por ahí, puede ser una tremenda ayuda. Así como mucha gente compartió su experiencia con nosotros, queremos también compartir la nuestra.

Todo esto ha pasado en menos de un año, pero todavía nos falta mucho por aprender. Si ya eres usuario de Tudú, tu feedback es más que bienvenido — nos ayuda a seguir mejorando el servicio para todos nuestros usuarios.

Y si todavía no eres usuario de Tudú, ¡este es un gran momento para hacer tu primer pedido! 🙂